Une séance de magasinage peut créer son lot d’émotions positives : l’extase de trouver un morceau de vêtement qui vous va à ravir, la joie de faire une bonne affaire, le sentiment de confiance qui vous habite lorsqu’un membre du personnel vous prend bien en charge, etc. Malheureusement, certaines expériences de magasinage peuvent être ponctuées de mauvaises expériences client (gageons que vous avez probablement quelques exemples en tête). Dans de telles situations, quelles sont les émotions ressenties, mais surtout, quel est l’impact sur les futurs comportements d’achat?

Pour répondre à ces questions, Daniel Lafrenière et l’équipe de SOM ont combiné leur savoir-faire avec ce nouveau sondage sur l’expérience client : des consommateurs québécois étaient invités à se prononcer sur sept mises en situation de magasinage. Les conséquences des émotions négatives vécues sur l’achat, la réputation et l’intention de revenir sont percutantes.

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Méthodologie du sondage

Ce sondage en ligne a été mené du 7 au 9 janvier 2019 auprès de 872 internautes adultes francophones du Québec. L’échantillon a été tiré du panel Or de SOM, lequel est constitué exclusivement d’internautes recrutés de façon aléatoire par téléphone fixe et cellulaire ; il s’agit donc d’un échantillon probabiliste. Les données ont été pondérées pour refléter au mieux les caractéristiques de la population. La marge d’erreur maximale pour chacune des mises en situation varie de 5,1 % à 5,7 %, 19 fois sur 20.

À propos de SOM et de Daniel Lafrenière

SOM est une firme de recherche spécialisée dans la collecte, l’analyse et la visualisation de données. Avec près de 300 employés à Montréal, à Québec et en région, SOM est une firme de recherche incontournable au Québec. Depuis plus de 30 ans, les entreprises d’ici bénéficient des données rigoureuses et des conseils judicieux de SOM pour orienter leurs actions stratégiques.

Fort d’une expertise développée sur une trentaine d’années, Daniel Lafrenière est conseiller, auteur et conférencier en expérience client. Il est l’auteur de six livres, dont De kessé l’expérience client? (2017), Le petit guide de la grande expérience client (2012), Talk to me – Get personal. Get relevant. Get more customers! (2010) et Le design Web raisonné : 3 étapes pour concevoir l’expérience client (2005). Daniel rédige aussi un blogue sur l’expérience client pour le journal Les Affaires.